EDV und IT - der Blutkreislauf der Unternehmen
Foto: Lookabout
Computer sind eine feine Sache. Sie automatisieren Abläufe und entlasten Menschen von Routinearbeiten. Dies die positive offizielle Verlautbarung. In der Praxis bedeutet diese Automatisierung, die als Rationalisierung richtig lohnend wird, dass beim Auftreten von Fehlern mit einem Wust von Falschergebnissen umgegangen werden muss. Wie das geschieht, sollte uns nachdenklich stimmen.
Haben Sie einen Schadenfall durch die Automatisation, so werden die Systeme je länger je weniger ausgesetzt (denn das ist viel teurer und verursacht direkt auf Erfolgsrechnungen schlagende Kosten). Stattdessen wird am System so lange herum gepröbelt, bis der Fehler behoben ist. In der Zwischenzeit wird die anhaltend unbefriedigende Situation in Kauf genommen, der Kunde verärgert, die Retoure pauschal akzeptiert und Waren ersetzt, Dienstleistungen gratis erbracht, etc.
Mit Material und Energie wird leichthin verschwenderisch umgegangen, denn entsprechende Ökobilanzen schlagen nicht auf Betriebsrechnungen. Und praktisch jede Rechnung, die wir heute bekommen, ist auf Gedeih und Verderb vom Zahlungssystem und der entsprechenden EDV abhängig, genau so wie das Bestellwesen und alle anderen Verkaufshandlungen. Was es für einen Eindruck macht, wenn in diesen Systemen der Wurm sitzt, konnte ich heute an zwei Beispielen selbst als Betroffener erfahren.
Erst einmal habe ich bei meinem Fotodienstleister ein weiteres Produkt bestellt. Und die Firma schafft es doch tatsächlich, mir in der vierten Lieferung innert eines halben Jahres zum vierten Mal falsch oder zumindest unzureichend zu liefern. Diesmal kriege ich Ware und Rechnung nicht doppel, die Rechnung stimmt auch mit der Menge überein, die Auftragsnummer ist sogar wie auf der Auftragsbestätigung per Mail – aber diesmal halte ich ein falsches Produkt in Händen: Falsches Format, falsche Sprache, schöne Bilder: Nur sind es nicht meine. Und ich kann kombinieren, dass sowohl ich wie der unbekannte Kunde, dessen Produkt ich in Händen habe, keine Chancen haben werden, die richtige Ware zu bekommen. Es sei denn, sie wurde 1:1 vertauscht und wir senden sie beide zeitnah zurück. Dann müsste das im Betrieb noch jemandem auffallen, dass zweimal eine Zuordnung per Computer willkürlich falsch ist und – kombiniere – die beiden Fehler mit einander zu tun haben. Und natürlich nimmt hier ein Mensch die Reklamation der Kunden entgegen, und da ist die Stresstoleranz doch sehr unterschiedlich. Ich soll einfach zurückschicken, “dann werde man sich um alles kümmern”, und ich hätte nun halt eben “einfach viermal Pech gehabt”. Das könne bei der Menge an Bestellungen, die verarbeitet würden, schon mal vorkommen.
Man kann auch zuviel sagen und den Kunden wegreden. Ich weiss ja, dass die Firma ein grundlegendes Problem mit der Auftragserfassungs- und -verarbeitungssoftware hat – und das droht wohl so langsam aber sicher ans Eingemachte zu gehen.
Weiter hat ein grosses Schweizer Verlagshaus mir heute eine Zahlungserinnerung geschickt – für ein Geschenkabonnement einer Zeitschrift im Jahre 2009. Als ich die Firma anrufe, ist die Dame schon im Bild – er würde sich um einen Softwarefehler handeln. Immerhin stimmt hier die Chronologie: Ich hatte 2008 das Abonnement gekündigt (dass ich das Schreiben noch fand, grenzt an ein Wunder). Ich wäre nicht der Einzige, wie ich mir leicht denken kann, der anrufe.
Im zweiten Fall ist der Vorfall peinlich und befremdet einen ans Betroffener, Fehler und Grundangebot der Firma stehen aber nicht im direkten Zusammenhang und die Konkurrenzsituation ist auch nicht so, dass man deswegen Erzeugnisse des Verlages leicht gegen andere austauschen würde.
Im Fall der Fotoservice-Firma sieht das anders aus. Da ist unheimlich viel schief gewickelt, und ich kann mir lebhaft vorstellen, dass die Angestellten sich mit den Kunden fragen, wie das wohl weiter gehen soll? Firmen sind heute auf Gedeih und Verderb auf eine funktionierende Software-Struktur angewiesen, und ein grundlegendes Problem in diesem Fall, oder eine aus dem Ruder laufende Investition in eine neue Softwareumgebung können auch grossen Unternehmen das Genick brechen. Also kein Vorwurf an die eine Dame, die unter einem grossen Druck stehen dürfte.
Stattdessen die abschliessende Bemerkung: Wenn solche Probleme auftauchen, dass ist am Ende wieder der Mensch gefragt – wenn auch nur im Bestreben, den Ärger auf Kundenseite abschwächen zu können. Alles andere als ein Schoggi-Job, aber extrem wichtig. Denn letztes Mal, bei Fehler Nummer drei, bin ich der Fotoservice-Firma treu geblieben, und das hatte massgeblich mit der Reklamationsbearbeitung am Telefon zu tun. Ob das nach diesem Fall vier genau so bei mir sein wird, vermag ich noch nicht zu sagen…
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