Die Schwierigkeit, Kunden zu empfangen
Ich bin sicher, dass dafür extra Leute beschäftigt werden: Um die Frage zu beantworten, wie man mit der Herausforderung umgeht, wenn ein Passant (Verdacht: Kunde oder werdender Kunde) den Swisscom-Shop oder eine Filiale der Schweizer Post betritt.
Kaum habe ich mich daran gewöhnt, als Passant/Kunde/werdender Kunde bei Betreten so einer Servicestation reflexartig nach dem Automaten Ausschau zu halten, der mir mittels Rangfolgenummer eine Identität gibt, sind sie wieder abgeschafft. War es letzthin in einem Swisscomshop mit nicht so hoher Besucherfluktuation noch so, dass ich ohne Nümmerliautomat doch tatsächlich einfach im Shop warten und mir die Auslage anschauen durfte, bis ein Kundenberater frei wurde, so war es nun in der Innenstadt so, dass mich am Eingang ein junger Mann so freudestrahlend begrüsste, als wäre ich ein alter Bekannter, und nach meinem Anliegen fragte. Das tippte er dann sogleich in sein Tablet ein, so dass ich mich schon fast wie bei Apple fühlte. Dann tapste er noch meinen Namen ein und verhiess mir die baldige Begrüssung durch eine Mitarbeitern.
Und tatsächlich, nach dem Betasten von zwei Galaxy-Handys, einem Q10-Modell und ein bisschen Swisscom-TV-gucken sprach mich eine junge Dame mit meinem Namen an und fragte mich nach meinen Wünschen.
Irgendwie hatte das ja wirklich was: Wir waren irgendwie sofort mit einander bekannt, und es genügte, Thinkabout zu sein, um richtig zu sein, und ich brauchte keine Nummer, um mich als nicht zu spät und nicht zu früh auszuweisen.
Hat auch alles zu meiner Zufriedenheit geklappt, aber das war früher auch schon so, und ich frage mich, wie bald der Kundenempfangsspezialist im Planungsbüro mit samt seinen Ideen vom Controller im Büro über ihm wieder weg rationalisiert wird. Aus Kostengründen.
Wenige Dienstleistungsbereiche sind bis hin zur Kundenbetreuung so stark digitalisiert und strukturiert worden wie die Telekom-Branche. Und ich frage mich manchmal, wie das uns alle entseelt. Ich gehe nicht selten bewusst in einen Telekom-Shop, um mich beraten zu lassen, weil ich ihn förmlich suche, diesen Kontakt von Mensch zu Mensch und das Erlebnis, dass ein junger Freak einem alten Heini wieder mal die Virtualität erklärt oder so arrangiert, dass sie in der Realität auch funzt.
Ob wir dafür irgendwas von diesen Zuweisungsroutinen brauchen, die so bemüht persönlich wirken möchten, weiss ich auch nicht, und wie viel Geld man damit spart oder verbuttert auch nicht. Wir sind halt einfach irgendwie jenseits angekommen. Jenseits vom ganz normalen Gang an die Theke, um bei Theo noch n’ Bier zu bestellen.
Ach ja: Im Uhrenfachgeschäft war ich auch noch. Ich glaube, dort haben Apple und Swisscom mit dem gesunden Selbstvertrauen, die besten Produkte der Welt entsprechend teuer zu verkaufen, diesen Umgang mit den Kunden abgekupfert. Da gibt es sie schon lange: Die freundlichen Damen (da sind es fast immer Damen), die einen mit einer leisen Handbewegung und einem freundlichen Lächeln nach links oder rechts oder hinauf schicken. Das war auch heute so. Aber ich habe die Abteilung für Ersatz-Uhrenbatterien auch so gefunden, so dass sie weiter machen konnte, tatsächlich, mit dem Staubsaugen!
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